Общероссийский народный фронт активно проводит по всей стране массовые проверки качества услуг, оказываемых медицинскими организациями. Неэффективное управление, отсутствие обратной связи, равнодушное отношение к мнению людей – это только первые результаты проекта ОНФ «Народная оценка качества», целью которого является преобразование социальной сферы.

На сайт проекта ОНФ поступило более 20 тыс. жалоб и предложений. На основании аргументированных претензий граждан активисты ОНФ выезжают в регионы с проверками. Независимые рейды по поликлиникам начались три месяца назад. За это время охвачено 66 регионов и 439 больниц. Жалобы пациентов по всей стране схожи: постоянные очереди, сложности с записью к нужному врачу, время обследования, хамство медперсонала, отсутствие доступной среды для инвалидов и маломобильных граждан, загруженность узких специалистов, нерациональное использование площадей.

«Один из самых популярных вопросов, который задают активные граждане, – это почему при наличии в здании просторных свободных площадей кабинеты самых загруженных врачей и специалистов нередко находятся в самых тесных и душных коридорах», – сказал координатор проекта ОНФ «Народная оценка качества», член Центрального штаба ОНФ газете «Коммерсант».

Объяснения у администраций медучреждений также везде одинаковы: дефицит кадров и нехватка финансирования. Эксперты ОНФ согласны с тем, что это объективная реальность, но это должно быть стимулом поиска решения проблем, а не поводом ничего не делать и разводить руками, а огромные «производственные потери», чудовищную архаичную неэффективность просто не замечать. При этом нередки случаи, когда в поликлиниках бесплатно нет врача, а за деньги можно легко попасть на прием к этому же специалисту в соседнем кабинете.

Проверки активистов Народного фронта показывают, что эти аргументы чаще всего являются необоснованными. Корень проблемы кроется в неэффективном и даже порой в неграмотном управлении. Например, практически все поликлиники страны оборудованы электронными терминалами для записи. Но это модернизированное оборудование зачастую не работает и стоит бережно прикрытое простынкой.

«В большинстве проинспектированных поликлиник проблемы возникают сразу при записи к врачу. Через Интернет записаться нельзя, да и новыми информационными терминалами воспользоваться тоже невозможно. И вот гражданам приходится по старинке толпиться в очереди за талонами, – комментирует Виктор Климов. – Такое управление администрации медучреждения формирует искусственную очередь, вызывая народное недовольство. Цивилизованные учреждения всегда находят возможность внедрить у себя современные технологии, обучить персонал, приучить пациентов. XXI век, а мы по талонам живем!».

По мнению экспертов Общероссийского народного фронта, большинство организационных проблем в медицинских учреждениях можно решить без существенных затрат с помощью компетентного управления и применения эффективных практик. Яркий пример – проект госкорпорации «Росатом» «Бережливая поликлиника». Без каких-либо значимых финансовых ресурсов, в основном за счет оптимизации организационных процессов, в 12 раз сокращается время записи и ожидания врачей, выстраивается грамотная логистика, позволяющая исключить лишнее хождение по кабинетам.

«Благодаря специалистам «Росатома» это уже работает в нескольких регионах и показывает убедительные результаты. Мы видели, как это происходит на реальных объектах. Вчерашние заведующие отделениями уверенно «думают» и принимают решения в управленческих категориях. Это новый уровень компетентности, существенно отличающийся от того, чему обычно учат в медицинских вузах в рамках курса администрирования – базовой нормативной документации и расплывчатому «менеджменту», – подчеркнул Климов.

В ряде регионов в медучреждениях уже внедрены отдельные элементы «Бережливой поликлиники». Передовые управленцы дошли до этого самостоятельно. В своих рейдах активисты ОНФ встречали примеры таких решений. Так, в Ставропольском крае с «живыми» очередями справились с помощью введения талонов на анализы крови и системы «открытой регистратуры». Никаких окон, все специалисты на виду, а их обязанности четко распределены – одни сотрудники принимают звонки по телефону, другие – записывают людей на прием.

В детской поликлинике Нижегородской области эффективно работает обратная связь родителей с администрацией учреждения. Полученные услуги мамы и папы оценивают по шкале от 1 до 5 на планшете, размещенном на стене учреждения. С учетом замечаний граждан администрация поликлиники корректирует процесс оказания медицинских услуг.

В одной из больниц Курганской области ввели систему электронной очереди. Получил талон – попал в кабинет строго по указанному на нем времени. Проблема очередей решилась сама собой.

«Для решения большинства проблем, которые мы видим в поликлиниках, деньги не нужны. А нужна вдумчивая и компетентная работа главврача, – отметил координатор проекта ОНФ «Народная оценка качества» Виктор Рожков. – Мы уверены, что все выявленные проблемы можно решить выстраиванием четкой организации работы с учетом мнения граждан. Справиться с ними помогут системные меры и грамотные управленческие решения».

Активистам Общероссийского народного фронта уже удалось достичь серьезных результатов в социальной сфере. В Омской области Минздрав региона по замечаниям координаторов ОНФ обеспечил контроль за выдачей талонов в ежедневном режиме. В Ставропольском крае созданы дополнительные окна в регистратуре, введена ставка дежурного администратора для помощи работе с информационным терминалом, а также налажена запись к узким специалистам с помощью Интернета, телефона и инфомата. Тем временем в поликлинике Богородска Нижегородской области заработала система электронной записи к врачу, в поликлинике Курганской области оборудовали пандус перилами, а в больнице Вологодской области на входе для маломобильных граждан установили «тревожные кнопки» вызова медперсонала и крытые площадки для детских колясок.

Напомним, что федеральный проект ОНФ «Народная оценка качества», направленный на формирование механизма обратной связи граждан и государства, уже заработал во всех регионах России. Там регулярно проводятся рейды по поликлиникам и детским садам, школам и социальным учреждениям, на сайте https://www.narocenka.ru количество заполненных гражданами анкет растет каждый день.